À orderbird, nous avons voulu comprendre ce que les clients attendent d’un restaurant et ce qui va les faire revenir. Voici les résultats de notre étude sur l’hospitalité dans la restauration.
Nous avons posé nos questions à 1 920 restaurateurs, serveurs et clients. La qualité et l’efficacité du service sont les éléments principaux qui fidélisent la clientèle, lorsque le numérique entre en jeu, ces deux facteurs peuvent être considérablement améliorés. Aussi, contrairement à ce que l’on peut penser, 78% des clients sont prêts à redonner une chance à un restaurateur même après une fausse note tant que la qualité des plats est au rendez-vous. Alors voici selon notre étude comment rendre vos clients heureux et les fidéliser.
Un iPod dans la main ne freine pas la discussion : les clients prennent les appareils mobiles très positivement.
Un service rapide
Personne n’aime attendre son plat pendant des heures. Que ce soit à midi ou le soir, 94% des clients jugent le temps d’attente décisif sur leur appréciation de l’établissement.
Pour le déjeuner un temps d’attente de 30 minutes est déjà beaucoup trop long et excède le niveau de tolérance des clients.
Le soir les restaurateurs qui ne font pas attendre leurs clients gagnent en perception positive pour 54,5% des personnes interrogées. Au moment de la commande si le serveur estime que le temps de préparation sera plus long, il devrait en informer les clients.
Une seconde chance
Il y a des jours où rien ne va, une mauvaise communication entre la salle et la cuisine entraine une erreur de commande et le client reçoit le mauvais plat, ou pire encore, pas de plat du tout. Sachez que l’erreur est humaine et que 78% des clients redonneront une chance au restaurateur. Il existe cependant des solutions numériques comme la commande mobile qui permet d’éviter ce genre de situations et en optimisants les procédés.
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- Un serveur utilise le système de commande mobile d’orderbird
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- Des tables avec des invités devant un café
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- Un exploitant de bar avec le système de caisse enregistreuse orderbird
Un accueil personnalisé
Le contact avec un serveur ou un barman est l’une des premières impressions d’un client sur un établissement. Pour 60% des personnes interrogées, avoir affaire à du personnel sympathique et à l’écoute est un élément très important : il va déterminer leur niveau de satisfaction. Considérer les clients, répondre à leurs besoins et les aider dans leurs choix les feront revenir volontiers.
Des iPods et des iPads pour remplacer les bloc-notes
La prise de commande mobile possède de nombreux avantages, 60% des clients interrogés préfèrent ces périphériques et estiment qu’ils favorisent la discussion avec le serveur. Plus de la moitié des clients ont leur smartphone sur la table ou dans la main, ça fait partie du quotidien. Ce n’est pas seulement un signe de modernité, la commande mobile accélère le processus de commande, fait gagner du temps au personnel et lui permet d’être plus disponible pour les clients.
Les solutions numériques pour l’hospitalité
Pour la majorité des personnes interrogées, la digitalisation est une solution d’avenir pour aider les restaurateurs à relever les défis actuels et améliorer les procédés. Le digital permet d’accroître la satisfaction des clients, réduire les frais de personnel et accélérer le service grâce à une diminution des oublis, de ce fait vous augmentez votre chiffre d’affaires !
* L’étude a été menée par orderbird AG sur la base d’une enquête en ligne en France et en Allemagne. Au total, 1 920 restaurateurs, personnel de salle et clients ont été interviewés entre le 2/5/2016 et le 10/11/2016.
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